حلقه مفقوده آموزش مشتریان در سایت موسسه ثامن چیست؟ بررسی و ارائه یک روش

مقدمه:

بخش اول مقدمه: چند روز قبل طرح افزایش ضریب نفوذ استفاده از خدمات نوین (اینترنت بانک، همبانک USSD، تلفنبانک، حواله الکترونیکی، تلفنبانک، نرم افزار پرداخت ثامن و پایا به عنوان روشی برای انتقال وجه در شبکه شتاب) در موسسه ثامن با عنوان «اولین جشنواره خدمات الکترونیک» اجـرا شد و نهایتا هم نتایج قرعه کشی جشنواره الکترونیک ثامن برای خوش شانس ها خبرهای خوشی داشت.

بخش دوم مقدمه: امـروز صبح هم در کانال رسمی تلگرامی موسسه ثامن، تبلیغی از خدمات نوین بانکی (تلفنبانک) را به شرح ذیل منتشر شد. عینا آن را اینجا درج میکنم تا در ادامه به آن گریزی بزنیم.

آموزش نحوه استفاده از تلفنبانک ثامن
آموزش نحوه استفاده از تلفنبانک ثامن

 مراحل فعال نمودن تلفن بانک موسسه اعتباری ثامن :
۱.مراجعه حضوري به شعب موسسه اعتباري ثامن که  درآن افتتاح حساب کرده اند.
۲. تکميل فرم درخواست استفاده از سرويس تلفن بانک موسسه اعتباري ثامن.
۳. دريافت رمز عبور از طريق ارسال پيامکي حاوي رمز اول و  قرار دادن تلفن در حالت TUNE 
۴.تماس با شماره تلفن ۰۲۱۸۹۵۳۹

بخش سوم مقدمه: اگر در سایت ثامن به عنوان یک مشتری قـصد داشته باشید که از انواع خدمات الکترونیک مطلع شوید و آنگاه را یاد بگیـرید و به کار ببندید، به محتوایی رو به رو می شوید که نهایتا عکس،متن و PDF هستند. نمونه آن آموزش سیستم پایا (دانلود)، معرفی تمامی خدمات نوین (دانلود)، معرفی حواله الکترونیک موسسه، و پرداخت اقساط از طریق کارتهای عضو شتاب را می توان دید.

روش هایی که قبلا لازم، خوب و مفید بودند اما امروزه الزاما چنین نـیستند. امروز اینترنت مفهومی به نام وب.۲ را تجربه میکند، سیستم های کاملا تعاملی و ارتباطی که کاربرپسند بودن یکی از مهمترین وجوه آن است. در این فضا، وادار کردن مخاطب به مطالعه متن های طولانی و آموزشی برای آموختن خدمات نوین و همکاری با ما، امری دور از انتظار است.

کیفیت آموزش مشتریان، حلقه گمشده ضریب نفوذ خدمات نوین بانکی موسسه اعتباری ثامن
کیفیت آموزش مشتریان، حلقه گمشده ضریب نفوذ خدمات نوین بانکی موسسه اعتباری ثامن

.

بحث اصلی من:

طرّاحی و معماری وب ۲٫۰ بر پایهٔ مشارکت‌ها، همکاری‌ها، و تعاملات (interactions) انسان‌ها، ماشین‌ها، نرم‌افزار، و عامل‌های هوشمند با یکدیگر استوار است.

تعریف بالا ساده اما جامع از دنیای امروز فناوری وب سخن می گوید. اگر بر تمامی این نوشته عنوان نقـد را هم لحاظ کنیم، شاید بهتر بتوان با آن ارتباط برقرار کرد. سایت موسسه ثامن، به عنوان یکی از موسسات مالی کشور عزیزمان ایران، در بسیاری از زمینه ها فقیر است و ضعف های فراوانی دارد. شاید آن را ماهیتاً منتج از «بزرگ بودن ساختار سازمانی» بدانیم که نمونه عینی که همه ما با آن درگیر هستیم، اقتصاد دولتی و دولت بسیار بزرگ است. اما انتظار می رود در دنیای پررقابت امروز که اقتصاد به لحظه و آنی صعود  نزول را تجربه میکند، بیش از پیش بر کیفیت کارها و اقدامات خود توجه داشته باشیم.

در مقدمه سه بخشی بالا نبود آموزش، کیفیت آموزش، بی توجهی به آموزش نوین مشتریان از مهمترین ضعف ها و باگ های اجرای پروژه افزایش ضریب نفوذ خدمات نوین بانکی در میان مشتریان است. هرچند مطلع و مشرف هستم که «متصل نبودن به شبکه شتاب» هم چالش های فروانی برای موسسه داشته اما همچنان معتقدم که ظرفیت های امکانات و مشتریان موجود بسیار بالاست و ما با انبوهی از پتانسیل های دست نخـورده سروکار داریم.

نقش استراتژی محتوا (محتوای الکترونیک یا غیره) در همه ابعاد سازمان ها و بنگاه های انتفاعی و غیر انتفاعی دنیای امروز، کلیدی است. نوع نگاه من هم در این نوشته هم متاثر از آن هست.

برای این بحث، دو پیشنهاد دارم:

پیشنهاد اول: طراحی مجدد سایت به عنوان اصلی ترین پایگاه ارتباطی موسسه ثامن (و زیرساختِ توزیع محتوای سازمان)

پیشنهاد دوم: تولید محتوایی که توانایی ارتباط بیشتر و بهتر با مخاطب داشته باشد. محتوایی که سفیر خوبی برای سازمان باشد. محتوایی که توانمندی ارائه مطلوب داشته باشد.

در این نوشته تنها به پیشنهاد دوم و یکی از موضوعاتی که به افزایش ارائه آموزش به مشتریان موثر هست می پردازم. پیشنهاد اول و روشها و مدلها و نمونه ها را انشاالله در آینده پیگیری خواهم نمود.

برای پیشنهاد دوم خودم، یک فایل ویدیویی کوتاه از نحوه انتقال وجه از کارتهای عضو شبکه شتاب به حساب های موسسه ثامن آماده کرده ام که به صورت آموزشی-آزمایشی روشِ انتقال وجه به حساب ثامن را آموزش میدهد. این ویدیوی آموزشی یک و نیم دقیقه ای را می توانید در ذیل مشاهده بفرمایید که در کانال خودم در سایت آپارات آپلود شده است:

.

.

اکنون با دیدن ویدیوی آموزشی بالا، پیشنهاد میکنم همین روش را که در سایت ثامن در این آدرس هم آموزش داده شده است را مجددا مشاهده بفرمایید تا به منظوری که من در نقـد خود (مبنی بر نبود کیفیت لازم در مدل آموزش مشتریان) داشته ام، توجه بیشتری داشته باشیم.

البته ویدیوی بالا یک کار فوری و نمایشی برای رساندن منظور خودم بود که صدالبته می تواند خیلی بهتر اجرا شود و با تکنیک های بالاتری آموزش لازم در قالب ویدیو منتقل شود. اما خب، شروع بدی هم نبود  😉 

واقعا با ویدیوی بالا چه کاری میشود کرد؟

برخی از کارهایی که با این محتوای دیجیتال و بسیار کم حجم، می توانیم انجام بدهیم را در ذیل لیست میکنم، قطعا میتوانیم گسترده تر به آن نگاه کنیم:

  • توزیع در تمامی شبکه های اجتماعی که برند ما راه اندازی کرده است.
  • امکان بلوتوث کردن به تمامی مشتریانی که در داخل شعب درخواست خدمات نوین می کنند یا با توضیحاتی علاقمند به آنها هستند. در واقع این محتوا یک پیوست آموزشی دیجیتال خواهد بود که برای مشتری بلوتوث میکنیم و او همیشه در داخل موبایل خود آن را دارد و هر زمانی که اراده کند میتواند آن را مرور کند
  • از طریق مشتریان ثامن؛ این محتوا به مشتریان و دوستان دیگر توزیع می شود
  • امکان درج این محتوای آموزشی در سایت موسسه و مناسب هر بخش وجود دارد تا مشتریان به صورت آنلاین آن را مشاهده نمایند.
  • در نشریات کاغذی خود میتوانیم ارزش افزوده ایجاد کنیم و با اپلیکیشن هایمان، مشتری یا همکاران را به دیدن آنها تشویق نماییم
  • در تمامی اپلیکیشن های ثامن، میتوانیم آموزش های خود را در قالب همین ویدیوهای کم حجم (نهایتا یک مگ) به مشتریان ارائه نماییم.
  • امکان نسخه بندی و به روز رسانی محتوا و اطلاع مشتریان وجود دارد.
  • بی نهایت امکان مشاهده دارد، بدون کاهش کیفیت، از سویی نشر و به همراه داشتن آن هم بسیار ساده، فراگیر و ارزان خواهدبود.
  • و …

.

جمعبندی پایانی

باید بگویم که عدم بهره برداری از روش های نوین رسانه ای-آموزشی مشتریان ثامن، حلقه مفقوده سناریوهای افزایش ضریب نفوذ خدمات نوین و الکترونیک در بین مشتریان است. تیم جدید رسانه ای و روابط عمومی موسسه ثامن، با حساسیت به ریزترین مسائل موجود در روند کار ها و علاقمندی به شنیدن نقـدِ مشتریان و همفکری کارمندان، میتواند دوره جدیدی را آغاز نماید.

موسسه ثامن میتواند در دوره جدید خود و مدیریت مدیرعامل جدید، با تدوین یک دیپلماسی رسانه ای-تبلیغاتی-آموزشی نوین و با بهره مندی از متدها و روش های مطلوب، به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی برتر در آینده کشور و منطقه حضور داشته باشد. شروعی که اگر همین امروز آغازگر آن باشیم، نوید بخش جایگاه علمی و پیشرو در عرصه بانکـداری را برای مجموعه در پی خواهد داشت.

امیدوارم در آینده با نوشتن دیدگاه های خودم با نیّت همفکری و به اشتراک گذاری اندیشه هاست، گامی به نوبه خود بردارم. هرچند قبلا هم گفته ام که نشر تجربه های عملی کارکنان در محیط کار از طریق فضای وب، معجزه گر خواهد بود و من به نوبه خود این حرکت را شروع کرده ام.

.

پی نوشت-اول: استفاده از ویدیو به عنوان یکی از روش های ارائه مطلب در سازمان، میتواند مورد توجه جناب آقای محمد جواد دورانديش (معاونت سرمايه انساني و آموزش(انجام اصلاحات ساختاري) هم قـرار بگیـرد. به شکلی که قبلا هم در سمینارهای پایان سال از تحول در نظام آموزشی موسسه ثامن صحبت هایی ارائه شده است.

پی نوشت-دوم: سجاد سلیمانی هستم و هم اکنون کارمند موسسه اعتباری ثامن، در سایتخودم بخشی از اندیشه ها و افکارم را منتشر میکنم و معتقدم که روشی برای بهتـر فکر کردن و یادگرفتن است. مطالب مرتبط با موسسه ثامن در دسته بندی نگاه یک کارمند قابل دسترس هستند که قبلا از انگیزه ها و نوع نگاهم گفته ام. تاکنون نوشته های مختلفی در این دسته بندی منتشر کــرده ام که برخی از آنها عبارتند از:

مزایای مشتری عصبانی، پرخاشگر و کم سواد-بخش اول

چرا مشهد بیشتر از یک نام برای موسسه ثامن می ارزد؟ (یک)

گنجی بنام پرونده های تسهیلاتی بایگانی شده در بانکها و موسسات مالی

گنجی به نام انبار پرونده های تسهیلاتی – بخش دوم

پی نوشت سوم: یک نمایه اطلاعاتی (اینفوگرافیک) با عنوان موفقیت از طریق ویدیو که توسط دوستان خوبم در تیم فرانش به دستم رسید که فکر میکنم مناسب هست نیم نگاهی به دست آوردهای صنعت ویدیو و چندرسانه ای در فضای وب و فرصت های ممکن پیش رو داشته باشیم. البته به یاری خدا در آینده نزدیک باز هم از ویدیو و روش های دیگر برای موسسه خواهم نوشت. با کلیک بر روی عکس، آن را در اندازه اصلی ببینید:

info-video-%d8%a7%db%8c%d9%86%d9%81%d9%88%da%af%d8%b1%d8%a7%d9%81%db%8c-%d9%85%d8%b9%d8%b1%d9%81%db%8c-%d9%85%d9%88%d9%81%d9%82%db%8c%d8%aa%d9%87%d8%a7%db%8c-%d9%88%db%8c%d8%af%db%8c%d9%88-%d8%af

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.